Jira Service Management でカスタマーポータルを運営しよう！
Jira Service Management を使えば、あなたがエンジニアでなくてもスムーズにカスタマーポータルを構築して運営することができます。 Jira Service Management を初めて導入する管理者の方向けに優しく説明していきます。
このドキュメントは Jira Service Management Server バージョン 4.14.1 を基に作成しています。
- 1 Jira Service Management を使うメリット
- 2 4種類のユーザーのタイプとロール
- 3 Jira Service Management のリクエスト送信から解決までの流れ
- 4 サービスデスクのプロジェクトを作成する
- 5 リクエストタイプを設定する
- 6 キューをカスタマイズする
- 7 SLA（サービス・レベル・アグリーメント）を設定する
- 8 ナレッジベースとリンクする（Confluence のライセンスが必要です）
- 9 カスタマーの権限を設定する
- 10 カスタマーポータルのカスタマイズ
- 11 ヘルプセンターのカスタマイズ
- 12 サービスデスクプロジェクトにユーザーを追加する
- 13 自動化を使って、作業を自動化する
Jira Service Management を使うメリット
Jira Service Management (JSM) を使用すると、実際のビジネスで良くある下記のような課題を解決することができます。
4種類のユーザーのタイプとロール
下記の4種類のユーザーの役割を簡単に理解しましょう。こちらのドキュメントは、一番上のプロジェクト管理者向けに説明を進めていきます。
ユーザータイプ | 役割の一例 |
|---|---|
プロジェクト管理者 |
|
エージェント |
|
コラボレーター |
|
カスタマー |
|
Jira Service Management のリクエスト送信から解決までの流れ
 | カスタマーは、カスタマーポータルやメールであなたの製品の不具合や不明点に関して問い合わせします。 この問い合わせのことを、カスタマー目線では ”リクエスト” 、そして Jira のユーザー目線では、”課題” と言います。 |
| エージェントは、カスタマーからのリクエストを Jira Service Management 上で確認します。 |
| リクエストを送ったカスタマーとエージェントが、リクエストへの解決方法をポータル上で話し合います。 無事、リクエストが完了すれば終了です！ |
サービスデスクのプロジェクトを作成する
まずはサービスデスクのプロジェクトを作成しましょう。トップメニューバー > ”プロジェクト” > ”プロジェクトを作成” をクリックします。
Jira Service Management で利用できる「サービスデスク」のプロジェクトは3つありますが、今回のドキュメントでは ”IT サービス管理” に焦点を当てていきます。選択して右下の ”次へ” をクリックします。
”名前”、”キー”、”プロジェクト リーダー” を入力して ”送信” をクリックします。
下記のウェルカムガイドが表示されます。10分程度で終わりますのでガイドに沿って機能を一通り体験しましょう。こちらのドキュメントでは割愛します。
次はユーザーを管理者（Administrators）のロールに追加しましょう。あなたはプロジェクトを作成した時点で、既にプロジェクト管理者のロールに追加されていますが、あなたは Jira 全体の設定をしたりする必要があるので、プロジェクト毎にユーザーを管理者のロールに追加するのがオススメです。ユーザーの作成方法は、ユーザーの作成 をご参照ください。(作成時は Jira Service Management へのアプリケーションアクセスにチェックを入れてください。）
ユーザーの作成が終了したら、”プロジェクト設定” > ”ユーザーとロール” > ”ユーザーをロールに追加” > ”ユーザーまたはグループに追加したいユーザー” > ロール ”Administrators” > ”追加” の順番でクリックします。
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