リックソフト ヘルプデスク 操作ガイド
このドキュメントでは、ヘルプデスクに問い合わせを行う際に利用できるカスタマーポータルの利用方法を説明します。
目次
ヘルプデスクへログインする
https://ricksoft-customer-support.atlassian.net/servicedesk/customer/portals へアクセスすると、ログイン画面が表示されます。
「メールアドレス」欄に、サポート購入時に弊社へ申請いただいたメールアドレスを入力し、次へをクリックします。
「Atlassian アカウントで続行」をクリックしてください。
続けて Atlassian アカウントの認証画面が表示されます。「続ける」をクリックします。
御社側のポリシーにより、Okta や EntraID などのサードパーティアプリでログイン強制されている場合は、下記画面でなく、サードパーティアプリの認証画面が表示されます。
パスワードを入力し、ログインします。二段階認証を求められた場合は、受信メール内のコードを入力し、認証をお願いします。
パスワードがわからない場合
Atlassian 認証の場合は、Atlassian アカウントのパスワードリセット画面 (https://id.atlassian.com/login/resetpassword) にアクセスし、パスワード再設定の対応をお願いします。
御社側の Atlassian Cloud 組織管理者の設定により、サードパーティアプリでログイン強制されている場合は、サードパーティアプリ側でパスワード再設定をお願いします。
ログインすると以下のような TOP 画面が表示されます。
お問合せの前に
リクエストを作成前に、サポートポータルを活用してご自身で解決できる方法をご案内します。
検索バーに、質問内容を入力します。入力すると「リソース」（ナレッジの候補）と「チームの仮想サービスエージェントとチャット」が表示されます。
「リソース」（ナレッジの候補）
閲覧したいドキュメントをクリックすると、ドキュメントページが表示されます。
ドキュメントページ下側に「記事は役に立ちましたか？」がありますので、お役に立てたか回答をお願いします。
解決しなかった場合は、「リンクを作成する必要がありますか？お問合せください」リンクより、リクエストを作成できます。
チームの仮想サービスエージェントとチャット ※Atlassian 製品のみ
仮想サービスエージェントと対話を進めながら回答を得ることもできます。
Atlassian Data Center の質問か Atlassian Cloud の質問か選択します。
仮想サービスエージェントに対して自然言語で質問を入力します。しばらくしますと、エージェントから回答が返却されます。
当ヘルプデスクサイトの情報は、仮想サービスエージェントが参照するナレッジに含まれておらず、他社様の情報は参照できないようになっております。また、御社が入力しました内容も AI の学習の対象とはなりませんので、ご安心ください。
生成 AI も利用した回答であるため、すべての回答が正しい保証はございません。正確な情報をご希望の場合はリクエスト作成で弊社へお問合せをお願いします。
リクエストを作成する
ポータル（問合わせ窓口）を選択する
「注目のポータル」セクションでポータルを選択します。「さらにポータルを表示（〇件）」をクリックするとすべてのポータルが表示されます。
ポータル一覧
各ポータルで扱っている製品、サービスは以下の表の通りです。
判断が難しければ、任意のポータルで作成していただいても問題ございません（弊社側でリクエストを他ポータルへ移動します）。
ポータル名 | 取り扱い製品・サービス |
|---|---|
Atlassian 製品の Cloud 版のお問合わせ窓口です。 | |
Atlassian 製品の DataCenter 版のお問合わせ窓口です。 | |
お見積り / 評価ライセンス / ヘルプデスクアカウント変更依頼のお問合わせ窓口です。 | |
RickCloud 契約者専用のお問合わせ窓口です。RickCloud に関するお問合わせはこちらをご利用ください。 | |
Alfresco Content Services / Alfresco Process Services のお問合わせ窓口です。 | |
Workato のお問合わせ窓口です。 | |
Tableau のお問合わせ窓口です。 | |
Cadre のお問合わせ窓口です。 | |
Atlassian Cloud Enterprise プラン契約のお客様が対象です。サイト作成やアプリ追加の手続きをする窓口です。 | |
サポートプラス特典 閲覧専用 | 閲覧専用のため、こちらからお問合せできません。 |
有償サポート時間管理 閲覧専用 | 閲覧専用のため、こちらからお問合せできません。 |
リクエストを作成する
ポータルにアクセス後、リクエストタイプを選択します。
選択後、以下のようなフォームが表示されるので、入力し、下部の「送信」ボタンをクリックします。
リクエスト送信後に、以下のようなリクエストが作成された旨のメールが届きます。
その後、弊社から回答後も同じようにメールで通知いたします。
入力内容を修正したい場合
申し訳ございませんが、入力内容を修正することはできませんので、修正をご希望の場合は、その旨をコメント欄へご投稿をお願いいたします。
自分のリクエストを確認する
画面右上の ユーザーアイコン＞「リクエスト」で自分が起票したリクエストの一覧を表示できます。
リクエストの要約のリンクをクリックすると、リクエストの詳細画面が表示されます。
新しい更新情報が下側に表示されます。
ステータスを確認する
リクエストのステータスから、リクエストが現在どのような状況かを判断できます。
ステータス | 状態 |
|---|---|
オープン | リクエストを作成した、もしくはお客様がコメントを追加した直後の状態 |
ヘルプデスク調査中 | リックソフト ヘルプデスクの担当者がリクエストの回答に取り掛かっている状態 |
お客様確認中 | リックソフト ヘルプデスクがお客様へ回答を送信した後の状態 |
ベンダー調査中 | ベンダーに調査を依頼している状態 |
保留中 | お客様側の調査にお時間がかかる見込みがある場合にこちらの状態にいたします。 |
クローズ | リクエストが解決された状態 |
過去のリクエストを検索する
過去のリクエストを上側のフィルターで絞り込みして表示できます。
項目 | 説明 |
|---|---|
リクエストの検索 | リクエストをテキスト検索できます（”参照”又は”要約”の情報を取得しますが、”参照”は完全一致で検索されます）。 |
ステータス | 未解決かクローズしたリクエストでフィルタリングできます。 また各ステータスを指定してフィルタリングも可能です。 |
作成者 | リクエストの作成者を指定できます。 |
リクエストタイプ | 作成したリクエストタイプでフィルタリングできます。 |
リクエストをクローズする
お客様でクローズ処理を行う場合
リクエスト画面右上の「クローズへ」リンクをクリックします。
「クローズへ」ボタンをクリックします（コメントは空欄でも問題ございません）。
自動クローズ
弊社よりお客様へ返信後、お客様よりお返事がなく5営業日経過した場合は、システムにより自動的にリクエストをクローズいたします。
また、クローズした旨のメールをお客様へ送信します。
お客様側で調査にお時間がかかる見込みの場合は、自動クローズが動作しないように弊社でステータスを「保留中」に変更いたします。ご希望の場合はお申し付けください。
リクエストを再オープンする
クローズしたリクエストを再オープンしたい場合は、リクエスト画面右上の「オープンへ」リンクをクリックします。
コメントを入力し、「オープンへ」ボタンをクリックしてください。
リクエストのステータスが「オープン」へ変わります。
また、コメントを入力するだけでも「オープン」のステータスに変わります。
弊社サポートからの連絡をお待ちください。