「Jira Service Management には大きく3つの役割のユーザーが存在します。 ここでは、チーム管理対象 サービスプロジェクトでのエージェント、カスタマー、コラボレータについて説明します。
「Jira Software」と「Jira Work Management」は 2024 年 5 月に統合され、「Jira」となりました。
Aug 8, 2025 時点の情報を基に作成しています。
目次
エージェント、カスタマー、コラボレータの概要
エージェントとは
カスタマーからの問い合わせを確認し、回答するユーザーです。
サービスプロジェクトのエージェントロールに追加する必要があります
カスタマーとは
Jira Service Management のヘルプセンターを使ってリクエストを起票し、回答を確認するユーザーです。
Jira の製品アクセス権は不要です。
コラボレータとは
エージェントが担当している作業項目に内部メモ(コメント)し、エージェントをサポートします。カスタマーと直接やり取りを行うことはできません。
Jira の製品アクセス権が必要です
サービスプロジェクトの内部アクセス権 を追加する必要があります
エージェント、カスタマー、コラボレータの権限
エージェント | カスタマー | コラボレータ | |
|---|---|---|---|
基本 | |||
利用する画面 | Jira サイト | ヘルプセンター | Jira サイト ※エージェント画面参照 |
URL | <サイトURL>/browse/XXXXX | <サイトURL>/servicedesk/customer/portal/Y | <サイトURL>/browse/XXXXX |
プロジェクトの管理 | 詳細 画面のみアクセス可
| ||
リクエストを管理 | |||
ウォッチ リストを管理 | |||
(他の人の) 添付ファイルを削除 | |||
(他の人の) 内部メモを編集 | |||
(他の人の) 内部メモを削除 | |||
リクエスト(作業項目) を削除 | |||
作業ログ エントリを編集 | |||
作業ログ エントリを削除 | |||
期日を編集 | |||
報告者を変更 | |||
リクエストでの作業 | |||
担当者の変更 | |||
リクエスト(作業項目) を内部で作成 | ヘルプセンターから作成 | ||
リクエスト(作業項目) をトランジション | プロジェクト設定 > リクエスト管理 > 該当のリクエストタイプより、Edit Workflow で設定可能。 | ||
リクエスト(作業項目) を編集 | |||
リクエスト(作業項目) を移動 | |||
リクエスト(作業項目) をリンク | |||
リクエスト(作業項目) の作業を記録 | |||
自分の作業ログ エントリを編集 | |||
自分の作業ログ エントリを削除 | |||
リクエストでのコラボレーション | |||
添付ファイルを追加 | |||
自分の添付ファイルを削除 | |||
内部メモを追加 | |||
自分の内部メモを編集 | |||
自分の内部メモを削除 | |||
ウォッチャーを表示 | |||
スプリントでリクエストを管理 | |||
ユーザーをエージェントとして追加する
ユーザーをエージェントとして追加するには以下の2つのステップが必要です。
1. 製品アクセスを付与する
Jira 右上 歯車 > ユーザー管理 > ユーザー画面で、エージェントの権限を付与したいユーザーの詳細情報を開きます。
アクセスを付与 を選択します。
製品は、Jira Service Management を選択し、User(agent) ロールを付与します。
2. ロールを付与する
エージェントとして作業をするプロジェクトの、プロジェクト設定 > アクセス > ユーザーとアクセス 画面にアクセスします。
ユーザーを追加 ボタンをクリックし、ユーザーを選択して エージェント ロールを付与します。
内部アクセス権がオープンに設定されている場合は、ロールの付与に関わらず Jira Service Management の製品アクセス権を持っているユーザーがエージェントとして作業を行うことができます。
ユーザーをカスタマーとして追加する
プロジェクト設定 > アクセス > 顧客の権限 の チャンネル アクセス設定で、制限付きが選択されている場合は、以下の手順でカスタマーを追加してください。
プロジェクト名配下の サイドバー > カスタマー の カスタマーを追加 ボタンをクリックします。
カスタマーとして招待するユーザーのメールアドレスと、サインアップ後に表示されるヘルプセンターを選択し、追加 します。
ユーザーをコラボレータとして追加する
プロジェクト設定 > アクセス > ユーザーとアクセス > 内部アクセスを変更 で、内部アクセス権が 非公開 に設定されている場合は以下の手順でコラボレータを追加してください。
コラボレータとして作業をするプロジェクトの、プロジェクト設定 > アクセス > ユーザーとアクセス 画面にアクセスします。
ユーザーを追加 ボタンをクリックし、ユーザーを選択して 閲覧者 ロールを付与します。
Jira Service Management 製品アクセス権のないユーザーに 閲覧者 ロールを付与してもエージェントの作業はできません。
内部アクセス権がオープンに設定されている場合は、ロールの付与に関わらず Jira の製品アクセス権を持っているユーザーがコラボレータとして作業を行うことができます。